Top.Mail.Ru

Полезные формулы ответов на отзывы на маркетплейсах

Отзывы - важная часть торговли на маркетплейсах. И любому селлеру важно отвечать на отзывы так, чтобы они не - изображение


Отзывы - важная часть торговли на маркетплейсах. И любому селлеру важно отвечать на отзывы так, чтобы они не снижали продажи, а наоборот - увеличивали. Вот 3 полезные формулы ответов для распространенных вариантов:

1).  Если проблема реальная (брак, некомплект, долгая доставка) 

Формула: признание + конкретика + решение + компенсация (если уместно)
Шаблон:
«Спасибо за отзыв и за то, что сообщили о проблеме. Сожалеем, что товар пришёл в ненадлежащем виде. Это действительно недопустимо.
Пожалуйста, оформите возврат через личный кабинет — мы одобрим его максимально быстро.
Также хотим предложить вам промокод на следующую покупку [если политика продавца это позволяет].
Мы уже усилили контроль качества на этапе упаковки, чтобы такие ситуации не повторялись.»

2). Если отзыв субъективный («не понравилось», «не мой вкус»)
Формула: вежливое принятие мнения + акцент на объективные характеристики
Шаблон:
«Спасибо за отзыв. Понимаем, что восприятие вкуса и внешнего вида — индивидуально.
В карточке мы подробно указали параметры: [перечислить 2–3 ключевых параметра, например, размер, материал, цвет по фото].
Надеемся, что в следующий раз вы найдёте у нас то, что подойдёт именно вам.»

3). Если покупатель ошибся («не тот товар», «не то описание»)
Формула: уточнение + помощь + профилактика
Шаблон:
«Спасибо за отзыв. Похоже, произошла путаница с моделью. В названии и характеристиках мы указываем [конкретный параметр, по которому отличают модели].
Если хотите, напишите в поддержку магазина (через кнопку в заказе) — поможем подобрать нужную модель и оформить замену.
Уже добавили в фотогалерею сравнение моделей, чтобы покупателям было проще выбрать.»

566
Комментарии
0 / 2000
Сообщение
Тебя ждёт миллион инвесторов
Регистрируйся бесплатно, чтобы учиться у лучших, следить за инсайтами и повторять успешные стратегии
Мы используем файлы cookie, чтобы улучшить ваш опыт на нашем сайте
Нажимая «Принять», вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с Политикой конфиденциальности. Можно самостоятельно управлять cookie через настройки браузера: их можно удалить или настроить их использование в будущем.