Клиент, который вернулся, стоит для бизнеса в разы больше нового. Привлечь клиента дорого, а большинство бизнесов думает только о новых. Объясняю на примере моей квартиры в посуточной аренде — и это ровно то, что инвесторы ищут в отчётах публичных компаний.
Сегодня пришла бронь, которая меня очень порадовала. Гость, который жил в моей квартире «Фламинго» в конце октября, забронировал её снова: с 9 по 13 ноября, на 4 ночи, за 17 096 ₽. Между его поездками — всего две недели.
Кажется, просто ещё одна бронь. Но для бизнеса это важнейшая метрика.
1️⃣ CAC — стоимость привлечения клиента.
Это сколько бизнес тратит, чтобы клиент пришёл впервые.
У меня: гость нашёл квартиру через Яндекс Путешествия. Сервис берёт комиссию с каждой брони — условно около 15%. Значит, первая бронь на 16 773 ₽ стоила мне примерно 2 500 ₽ за привлечение. Плюс фотографии, описание, подготовка объявления.
У публичных компаний CAC — это реклама, маркетинг, скидки и кэшбэк новым клиентам. Озон, Т-Банк, Яндекс тратят на это десятки миллиардов рублей в год.
2️⃣ LTV — сколько клиент приносит за всё время
Это вся выручка от одного клиента за время, пока он с вами.
У меня: этот гость за две поездки уже принёс почти 34 000 ₽. Если он будет приезжать раз в месяц, за год это около 200 000 ₽. А привлечь его стоило один раз.
Главная формула: если LTV намного больше CAC — бизнес здоров.
Хорошим ориентиром считается, когда клиент приносит хотя бы в 3 раза больше, чем стоило его привлечь.
3️⃣ Retention — возвращаемость клиентов.
Это доля клиентов, которые возвращаются снова.
Почему это важно: каждый новый гость — это снова комиссия, снова риск, снова неизвестность, кто приедет. Постоянный гость — это предсказуемый доход, меньше рисков и низкие затраты на привлечение.
Где это видно в отчётах публичных компаний:
🩷 Т-Банк $T и Сбер $SBER считают, сколько продуктов у одного клиента и как долго клиент остаётся в экосистеме. Подписка, карта, вклад, инвестиции — чем больше, тем дороже клиент и тем ниже вероятность, что он уйдёт.
🩷 Озон $OZON и Яндекс $YDEX раскрывают частоту заказов и число активных покупателей. Рост частоты важнее роста количества новых клиентов: он показывает, что люди возвращаются.
🩷 Циан $CNRU растёт за счёт того, что агенты и застройщики годами платят за размещение. Привлечь нового клиента дорого, а удержать старого — дёшево.
Когда компания тратит всё больше на привлечение, а клиенты не возвращаются, — это тревожный сигнал.
Выручка растёт, а прибыль нет: деньги уходят на бесконечную рекламу. Именно поэтому инвесторы так любят компании с подписками и экосистемами. $IMOEXF
Что я делаю, чтобы гости возвращались:
✅ Чистота и детали.
Свежее бельё, всё для чая и кофе и тд быстрые ответы. Гости возвращаются за предсказуемым качеством, а не за самой низкой ценой.
✅ Бронирование напрямую.
Мой гость вернулся снова через Яндекс Путешествия, а значит, я снова заплатила комиссию. Если бронировать напрямую, комиссии нет — и эту экономию я могу отдать гостю скидкой. Выигрывают оба.
✅ Две локации. Если гость любит Петербург, ему может понравиться и Петергоф с его парками и фонтанами. Удержать клиента внутри «своей экосистемы» — тот же принцип, что у банков.
И раз уж мы заговорили о возвращающихся гостях 🙂
Если планируете поездку — по работе, на выходные или в гости к фонтанам, — бронируйте у нас напрямую https://homereserve.ru/AABxiw
