Сколько денег вы теряете на заявках без ответа: считаем на примере

Простой расчёт, который объясняет, почему обработка важнее новой кампании

Разговор о рекламе почти всегда начинается с цены заявки. А заканчиваться он должен другим вопросом: сколько вы теряете на тех обращениях, которые уже получили. Давайте посчитаем.

Возьмём средний, ничем не примечательный бизнес. Тридцать обращений в месяц. Из них в сделки превращается четыре. Средний чек 60 000 ₽, маржа 40% — то есть 24 000 ₽ с заказа. Итого 96 000 ₽ прибыли в месяц.

Теперь смотрим на обработку. Часть обращений осталась без ответа или ответили через сутки, часть сразу отвалилась на «сколько стоит» — по опыту, это пять-семь человек из тридцати. Считаем осторожно, пять.

Если бы на них ответили нормально, дошло бы до разговора не пять, а, скажем, два-три. При конверсии из разговора в сделку около четверти это примерно один дополнительный заказ. Один заказ — 24 000 ₽ прибыли. В год — около 290 000 ₽, которые не пришли, потому что кто-то не перезвонил.

Дальше накладываем стоимость рекламы. Чтобы получить эти самые тридцать обращений при цене 2 000 ₽ за обращение, нужно 60 000 ₽ в месяц. То есть потерянная на обработке прибыль сопоставима с половиной рекламного бюджета. Это не про то, что реклама дорогая, а про то, что часть денег уходит уже после неё.

Три привычки, которые обычно закрывают эту дыру.

Первая — журнал обращений. Пять колонок: дата, источник, услуга, статус, сумма. Ведётся каждый рабочий день, не «когда будет время». Через месяц появляется то, чего не даёт ни один отчёт: видно, на каком шаге отваливаются люди.

Вторая — правило первого ответа. Обращение получает ответ в течение дня, вечером — дежурный номер или автоответ с обещанием конкретного времени. Человек готов подождать до утра, если ему это пообещали, и не готов ждать неизвестно сколько.

Третья — один ответственный. Не «все по очереди», а конкретный человек, который видит все входящие. Если за поток отвечают все, не отвечает никто.

И ещё одна цифра, которую стоит посчитать перед тем, как увеличивать бюджет: сколько сделок в прошлом месяце начались с повторного обращения. У услуг и товаров с длинным циклом эта доля часто больше трети — и эти деньги приходят вообще без рекламных расходов.

Посчитайте по своим данным: сколько обращений в сентябре осталось без ответа и во сколько обошлась каждая такая тишина. Цифра обычно неприятная, зато сразу понятно, куда смотреть.

Теги: #маркетинг #продажи #лидогенерация #экономика #заявки