Трагедия в Ла-Гуардия 22 марта стала проверкой антикризисного руководства. Air Canada этот экзамен не сдала — и дело не только в технических причинах аварии, а в том, как прозвучало первое обращение.
Что сказал гендиректор Майкл Руссо выразил соболезнования и пообещал содействие следствию. Но видеообращение было записано почти полностью на английском — в стране, где авиакомпания юридически обязана быть двуязычной, где штаб-квартира находится в Квебеке, а один из погибших пилотов был родом именно оттуда.
Два французских слова (bonjour, merci) — это не уважение к аудитории, это формальность. Реакция оказалась мгновенной и жёсткой. Политики назвали это отсутствием эмпатии и суждения. Спустя несколько дней Руссо объявил об уходе.
В чём была ошибка Кризисная команда сосредоточилась на управлении репутацией, но упустила главное: В кризисе доверие важнее иерархии.
Если гендиректор не может говорить с ключевой аудиторией на её языке (в прямом и переносном смысле), у экрана должен быть тот, кто может. Это не вопрос перевода. Это вопрос готовности.
Авиакомпании — одни из самых подготовленных к кризисам организаций в мире. Но подготовка имеет смысл только тогда, когда она учитывает заранее известные уязвимости. В данном случае — двуязычную среду и культурный контекст.
Три вывода для руководителей
Первое сообщение оценивается не по намерениям, а по тому, как его восприняли.
В моменты трагедии язык — это сигнал уважения. Не стоит превращать его в галочку.
Антикризисный план должен назначать спикеров по принципу компетенции и доверия, а не должности.
Репутация рушится не в момент происшествия. А в разрыве между тем, что требует ситуация, и тем, к чему компания оказалась готова на деле.
Проанализировать, предвидеть, рассчитать, понять, подготовиться к репутационному риску необходимо заранее, поэтому приглашаю всех пройти мои курсы: Атлас страха: Картография репутационных рисков и скрытое оружие. Ссылка: https://stepik.org/course/278529 И второй важный курс на эту же тему: PRO Антикризисный PR: Стратегия, тактика, исполнение. Ссылка: https://stepik.org/course/268112. Если возникли вопросы- пишите в личку или в комменты. отвечу всем.
#КризисныеКоммуникации #PR #Руководство #AirCanada #УправлениеРепутацией
