#кризисныекоммуникации

Трагедия в Ла-Гуардия 22 марта стала проверкой антикризисного руководства. Air Canada этот экзамен не сдала — и дело не только в технических причинах аварии, а в том, как прозвучало первое обращение.

Что сказал гендиректор Майкл Руссо выразил соболезнования и пообещал содействие следствию. Но видеообращение было записано почти полностью на английском — в стране, где авиакомпания юридически обязана быть двуязычной, где штаб-квартира находится в Квебеке, а один из погибших пилотов был родом именно оттуда.

Два французских слова (bonjour, merci) — это не уважение к аудитории, это формальность. Реакция оказалась мгновенной и жёсткой. Политики назвали это отсутствием эмпатии и суждения. Спустя несколько дней Руссо объявил об уходе.

В чём была ошибка Кризисная команда сосредоточилась на управлении репутацией, но упустила главное: В кризисе доверие важнее иерархии.

Если гендиректор не может говорить с ключевой аудиторией на её языке (в прямом и переносном смысле), у экрана должен быть тот, кто может. Это не вопрос перевода. Это вопрос готовности.

Авиакомпании — одни из самых подготовленных к кризисам организаций в мире. Но подготовка имеет смысл только тогда, когда она учитывает заранее известные уязвимости. В данном случае — двуязычную среду и культурный контекст.

Три вывода для руководителей

Первое сообщение оценивается не по намерениям, а по тому, как его восприняли.

В моменты трагедии язык — это сигнал уважения. Не стоит превращать его в галочку.

Антикризисный план должен назначать спикеров по принципу компетенции и доверия, а не должности.

Репутация рушится не в момент происшествия. А в разрыве между тем, что требует ситуация, и тем, к чему компания оказалась готова на деле.

Проанализировать, предвидеть, рассчитать, понять, подготовиться к репутационному риску необходимо заранее, поэтому приглашаю всех пройти мои курсы: Атлас страха: Картография репутационных рисков и скрытое оружие. Ссылка: https://stepik.org/course/278529 И второй важный курс на эту же тему: PRO Антикризисный PR: Стратегия, тактика, исполнение. Ссылка: https://stepik.org/course/268112. Если возникли вопросы- пишите в личку или в комменты. отвечу всем.

#КризисныеКоммуникации #PR #Руководство #AirCanada #УправлениеРепутацией

Коллеги, давайте сегодня поговорим о кейсе, который идеально иллюстрирует фразу «кризис не в моменте скандала, кризис — в моменте, когда вы решили его игнорировать».
В августе 2025 года в инфополе ворвалась история из, казалось бы, самого безопасного сегмента Apple — Fitness. Вице-президент Джей Бланик оказался в центре скандала с обвинениями в токсичном поведении и домогательствах.
Если коротко разобрать эту ситуацию с точки зрения антикризисного PR, мы видим классическую картину эскалации, которую можно было предотвратить.
Что произошло на самом деле?
Бывшие и действующие сотрудники обвинили топ-менеджера в словесных оскорблениях, манипуляциях и неуместных замечаниях. Кульминацией стал иск Манданы Мофиди, утверждающей, что она подвергалась издевательствам на рабочем месте.
Реакция Apple:
Компания сделала то, что обычно делают гиганты на первой стадии отрицания — назвала обвинения «неточными и искажёнными». Однако параллельно с громкими заявлениями в прессе, они тихо урегулировали одну из жалоб о домогательствах.
Цифра, которая изумляет:
Пока юристы спорили и улаживали конфликт мирным путем, выяснилось, что с 2022 года более 10 сотрудников команды (а это около 10%!) брали отпуска по состоянию психического здоровья. Причина — поведение руководителя.
Почему это провал не HR, а именно PR и коммуникаций?
Разрыв реальности и риторики. Вы не можете публично отрицать проблему, если ваши внутренние процессы уже признали её наличие (оплаченные иски, массовые выгорания). Это создает когнитивный диссонанс у аудитории: «Вам верят сотрудники, или адвокаты?».
Игнорирование «человеческого фактора». Когда 10% команды уходит в отпуск из-за ментального здоровья — это не просто статистика. Это показатель того, что культура начала попахивать сверху. Для публичного поля это сигнал, что компания ставит амбиции менеджера выше здоровья людей.
Иллюзия контроля. Apple попыталась «отсидеться» за юридическими формулировками. Но в эпоху, когда истории сотрудников становятся публичными, глухая оборона и наем адвокатов работают хуже, чем эмпатия и прозрачность.
Урок для нас как для экспертов:
Кризис редко начинается с заголовков в новостях. Он начинается с того самого момента, когда руководитель позволяет себе «мелкую» токсичность, а HR и PR это не хотят видеть или замалчивают.
Кейс Apple Fitness показывает: суды и опровержения не спасут репутацию, если за ними стоят реальные люди с реальными историями боли. Прозрачность и готовность меняться — это не просто модные слова, а единственный способ сохранить доверие, когда правда выходит наружу.
А как бы вы выстраивали коммуникацию в таком кризисе? Можно ли было спасти ситуацию до того, как уволились часть команды?
#PR #КризисныеКоммуникации #Apple #Репутация #HRBrand #АнтикризисныйPR