Почему в общении репетитора с родителем может возникнуть ожидание гарантированного результата, если репетитор ничего такого прямо не обещал?
Юридическое и человеческое мнение
Есть такое понятие в теории коммуникации — шумы в коммуникационном канале. Это, в общем, любые факторы, которые искажают, ослабляют или меняют передаваемое сообщение на пути от отправителя к получателю.
Короче. Когда мы общаемся, какой-нибудь шум практически всегда присутствует. На мой взгляд эмоциональный шум присутствует почти всегда
И чем важнее для нас результат, тем сильнее эмоциональный шум может влиять на то, что именно человек услышит.
Так почему в общении репетитора с родителем вообще возникает ожидание гарантированного результата, если репетитор ничего такого прямо не обещал?
На мой взгляд, здесь обычно встречаются две вещи.
Первая — очень сильное желание родителя, создающее этот эмоциональный шум ожидания — искажающий реальные предложения. Родителю нужен не процесс подготовки к экзамену, а чтобы ребенок сдал экзамен. И когда репетитор говорит да, понимаю задачу, будем готовиться к сдаче, вот план подготовки, человек вполне может услышать в этом больше, чем было сказано — мы договорились, что результат будет.
Это не обязательно сознательная манипуляция. Как мне кажется, мы вообще довольно успешно достраиваем неопределенные сообщения в ту сторону, которая соответствует нашим ожиданиям.
Вторая — вполне может быть недостаточно четко сформулированное предложение самого специалиста.
Нет точного описания, что именно входит в услугу, где заканчивается зона ответственности репетитора, от чего зависит результат, какие есть этапы работы и — главное — прямого указания на отсутствие гарантии сдачи экзамена или получения определенного балла.
Причем проговорить это нужно не в момент, когда экзамен уже завален и клиент требует вернуть деньги. А в самом-самом начале, когда стороны только договариваются.
Потому что "я готовлю к ЕГЭ" и "я обеспечу сдачу ЕГЭ" для юриста очевидно разные вещи. Для клиента — далеко не всегда.
Поэтому документы и нормальное описание услуги нужны не только затем, чтобы потом показать их суду. Они еще и уменьшают количество этих самых шумов и помогают двум людям в начале отношений убедиться, что они вообще договорились об одном и том же.
