Ваш «постоянный клиент» уже полгода ходит к конкуренту. Вы заметили?

Было так: покупал у вас регулярно. Потом стал покупать реже. Потом ушёл — там удобнее, быстрее, понятнее. Через пару звонков вы уже даже не вспомните, что этот человек был вашим.

А в отчётах всё по-старому: база есть, повторные покупки есть. Значит, всё работает?

Проверьте себя. Ответьте на три вопроса:

1— Почему клиент возвращается именно к вам? Что для него решает при выборе?

2— Что изменилось в его потребностях за последний год?

3— Почему между покупками проходит всё больше времени?

Не знаете? Это нормально. Собственник опирается на свою картину клиента, на статистику продаж, на слова менеджеров. И картина эта может сильно расходиться с реальностью.

Вы думаете: люди возвращаются за качеством продукта. А для них решает скорость: как быстро отвечает менеджер, как быстро решается вопрос, насколько удобен заказ. Изменились эти условия — и лояльность перестала удерживать клиента. Удобство стало важнее привычной привязанности.

Мы каждый день раскапываем это вместе с собственниками: почему люди выбирают вашу компанию, что стоит за повторной покупкой и в какой момент они начинают уходить к конкурентам.

База — это ещё не понимание. Пока вы опираетесь на старую картину, ваши постоянные клиенты уже сравнивают вас с кем-то другим.

Хотите увидеть своих клиентов настоящими — напишите мне в личные сообщения слово «КЛИЕНТЫ». Разберём вашу базу и найдём, где именно вы теряете деньги.

Елена Чуева, психолог, бизнес‑коуч, медиа‑тренер

тел/мах +7 904 867‑37‑28