#коммуникация — посты и обсуждения

Коллеги, добрый день!
До этого я рассказывал о внутреннем сервисе - о том, как мы выстраивали культуру заботы внутри команды. Теперь перехожу к внешнему сервису.

И начну с того, с чего начинается любое взаимодействие с клиентом, - со связи.

Наш бизнес - B2B, мы работали по всей территории России и в странах СНГ.

Телефонная связь была самым активным каналом коммуникации с клиентами.

И то, о чем я расскажу ниже, - это не про технологии (они частично устарели), а про философию и логику, которые можно применить и сейчас - с использованием IP-телефонии, мессенджеров и современных средств связи.

_____________

🎯 Единое окно входа:
Один номер - одна компания

Телефония. Главное правило.
У компании должен быть один многоканальный телефонный номер.
Простой, запоминающийся. Назовем его «золотым».

Почему это важно?
Не должно быть персональных номеров менеджеров.
Если клиент звонит менеджеру на мобильный, а тот уволился и ушел к конкуренту, - клиент уйдет за ним.

Поэтому вся коммуникация должна строиться через единый номер компании.

Входящий звонок поступает на этот номер, а система уже распределяет его внутри.

_____________

🎯 Маршрутизация звонков:
Как мы настроили Систему

Наша схема работала так:

1. Первый вызов - поступает непосредственно исполнителю.

2. Второй вызов - если исполнитель не поднял трубку, звонок идет на его коллег по подразделению.

3. Третий вызов -  добавляется вызов на руководителя отдела

4. Четвертый вызов - добавляется параллельный вызов на коммерческого директора.

5. Пятый вызов - звонок уходит на меня как на директора.
Я - последняя точка, где звонок обязательно будет принят.

---

До меня такие звонки доходили редко - в год может быть раза два.
Но система гарантировала, что ни один клиент не останется без ответа.

_____________

🎯 Философия ответа:
Быстро, вежливо, без скриптов

Мы внедрили несколько правил, которые работали на опережение.

Первое.
Внешний звонок отличался от внутреннего по тону вызова.
Сотрудник сразу понимал: это клиент.
И поднимал трубку не раздумывая, на первом-втором гудке.
Чтобы клиент не ждал.

Второе.
При поднятии трубки сотрудник произносил три фразы:

«Добрый день - город Томск - компания Аргумент»

---

Это давало клиенту время:
- осознать, что он позвонил/попал правильно;
- снять первое напряжение и подготовиться к диалогу.

📌 Этот короткий ритуал на протяжении 20-ти лет создавал узнаваемость и комфорт с первой секунды общения.

_____________

🎯 Информационная безопасность:
Почему мы отказались от личных номеров

Мы принципиально не использовали сотовые телефоны в рабочей коммуникации.

На каждом столе стоял стационарный телефон - через свою мини-АТС (сейчас это можно сделать через IP-телефонию). И все звонки шли только через него.

Зачем?

1. Безопасность.
Диалоги и контакты не привязаны к конкретному человеку.

2. Независимость.
Клиент звонит не Иванову, а в Компанию.
А Компания уже решит, кто - Иванов или Петров - профессионально решит его задачу.

3. Здоровье.
Меньше излучения при долгих разговорах.

----

Клиент должен знать: он звонит в Компанию, а не конкретному сотруднику.

_____________

🎯 Электронная почта:
Единый ящик и внутренняя логика

Те же принципы мы применяли к электронной почте.

Для клиентов - один корпоративный почтовый ящик компании.
Все контрагенты пишут на него.

Внутри компании - у каждого сотрудника есть свой почтовый адрес.
Но он не привязан к фамилии, а соответствует его внутреннему номеру телефона и фактически привязан к функции сотрудника (например, 110@company.ru).

Это означает:

- Сегодня на номере 110 работает Иванов.
- Завтра на этом же номере работает Петров.
- Клиент всегда пишет на 110 и попадает к нужному специалисту.

_____________

🎯 Домен как часть маркетинга

Чтобы запоминаемость была еще выше, мы пошли дальше.

Мы зарегистрировали домен, который совпадал с нашим телефонным номером.
Городской номер был 65-75-00, - домен 657500.ru.

Что это давало?

- Телефон - 65-75-00
- Сайт - 657500.ru
- Электронная почта - info@657500.ru или 110@657500.ru

---

Три задачи решались одномоментно: и телефон, и сайт, и почта - все строилось вокруг одного и того же числового кода.

Они знали: позвонить - 65-75-00, написать - на тот же номер, только с @.
И сайт - туда же.

_____________

🎯 Филиалы и междугородные коды:
Как мы масштабировали систему

- Для Томска: перед @ ставили код 3822 (3822@657500.ru).
- Для Новосибирска: перед @ ставили код 3832 (3832@657500.ru).

Что это давало?

1. Логика. Клиент сразу понимал, что он обращается в конкретный филиал.
2. Запоминаемость. Код региона + основной номер - это единая система.
3. Масштабируемость. При открытии нового филиала мы просто добавляли его код, и система работала без сбоев.
4. Узнаваемость. Клиенты видели: мы - сеть, у нас есть структура, и она прозрачна.

_____________

🎯 Вывод:
Единое окно - основа внешнего сервиса

Этот подход - единое окно для всех клиентов - дает несколько ключевых преимуществ:

1. Запоминаемость.
Один номер, один адрес, один домен, единая система кодов - клиенту легко обратиться.

2. Контроль.
Все входящие и исходящие потоки фиксируются и управляются.

3. Безопасность.
При смене сотрудников клиенты не теряются.

4. Профессионализм.
Клиент всегда попадает на компетентного человека, независимо от кадровых изменений.

5. Брендинг.
Единый код формирует узнаваемость и укрепляет доверие.

6. Масштабируемость.
Система легко расширяется на филиалы и новые регионы.

---

Внешний сервис начинается с того, как клиент находит вас.
И если он не может попасть к вам легко и быстро - все остальные усилия по сервису теряют смысл.

👉 Полный текст моей статьи читайте.

________

🏆 Успехов Вам и вашему Бизнесу!

#сервис #телефония #информационнаябезопасность #коммуникация #опыт #кейсы #b2b #владиславсокольников

Есть в нашей Школе рЕЧи традиция. Святая и нерушимая. 11-й урок, финальный вебинар — тот самый момент, который я всегда веду вместе с куратором.

Это не просто очередной урок. Это наша внутренняя потребность собрать всех в одном зале. Зачем? Чтобы вы наконец-то увидели друг друга. Познакомились с теми голосами, что звучали рядом с вами все эти недели. Увидели своих наставников. И на мгновение сами стали наставниками для друзей. Этот финал — возможность выдохнуть, оглянуться на пройденный путь, сказать искреннее спасибо и договориться о новой встрече. Потому что любое настоящее путешествие требует красивой точки. Как банкет после большого торжества. И он состоялся!

Кто пришёл к нам учиться?

Мы попросили вас заполнить анкету. Откликнулись 45 человек. Я смотрю на этот список профессий и моё сердце теплеет. За каждым из этих людей стоит его история, его дело, его честно заработанный рубль, вложенный в себя. Спасибо вам за это доверие. Это бесценно.

С нами были:

Психологи и главный врач;

Кинезиолог и собственник бизнеса;

Юристы, менеджеры, экономисты;

Сотрудник силового ведомства и абитуриент.

Разные возрасты, разные судьбы, разный опыт. Но в одной точке пространства-времени вы стали единой командой. Командой, говорящей на одном языке.

Что стало вашим главным открытием?

Мне как тренеру бесконечно любопытно: какой пазл сложится в вашей картине мира в этот раз? Каждый поток удивляет по-своему.

Абсолютным чемпионом стал 4-й урок. Тот самый, про «Я-сообщения», конфликты и честную коммуникацию. Вы выбрали глубину.

Второе место разделили сразу три темы, каждая из которых — про контакт с людьми: «Тосты и комплименты» (искусство быть приятным), «Вопрос-Ответ» (искусство быть быстрым) и «Формула коммуникации» (искусство быть понятным).

И вчера, на финале, вы снова доказали: самую сложную технологию можно упаковать в простую человеческую речь. Без воды. Без зауми.

Как это было? Взгляд изнутри

Для новичков приоткрою завесу. Маленький зал в Москве. Простые стулья. Сцена, где нет места, чтобы спрятаться. Два ведущих. Мы объявляем тему, читаем отрывок — кусочек жизни. И приглашаем одного героя. Вжиться. Прожить. Поделиться своим видением: как бы ты решил эту ситуацию?

Шесть вызовов. Шесть моментов истины:

1. Сказать жёсткое «нет» своему начальнику.

2. За 5 секунд вызвать интерес у равнодушной публики.

3. Рассказать историю так, чтобы её слушали, затаив дыхание.

4. На банкете подняться и поздравить юбиляра — искренне, без шаблонов.

5. За 2 минуты убедить генерального директора в своей правоте.

6. Запомнить имена всех присутствующих и обратиться к каждому.

А потом мы делаем ход конём. В вашу стройную, логичную систему вторгается хаос. Другой человек. Он ломает ваш идеальный план. Рушит заготовленные фразы.

Что происходит дальше?

Именно здесь заканчивается теория и начинается ваша новая реальность. Справляться пришлось с помощью того, что уже живёт внутри: наших занятий, практики и речевых моделей, которые стали вашей второй кожей.

И знаете что? Справились абсолютно все. Зал взорвался горячими обсуждениями, посыпались добрые советы: «А попробуй вот так!», «Смотри, здесь можно усилить!». Встреча получилась невероятно тёплой, живой и до краёв наполненной энергией.

Ваш следующий шаг

Теперь я хочу познакомить вас с картой нашего будущего. Чтобы вы тоже могли стать частью нашего сообщества. Расписание курсов Школы Елены Чуевой на осень.

Если вы давно присматривались, но ждали знака или откладывали решение на понедельник — вот он, знак. Ближайшие старты. Изучите, почувствуйте, какая тема отзывается именно сейчас, и выбирайте свой путь.

🎤 «Встань и скажи!»

Углублённый курс по публичным выступлениям.

🎤 «Влияние без давления»

Как убеждать экологично. Строить мосты доверия и сохранять уважение оппонента даже в самых сложных переговорах.

🎤 «Влияй!»

Наш флагман. Азбука публичных выступлений: структура речи, магия удержания внимания и железобетонное спокойствие перед любой аудиторией.

🎤 «Гений общения»

Большой, глубокий курс о человеческих коммуникациях. Понимать мотивы, выстраивать отношения, легко знакомиться, договариваться и решать конфликты.

🎤 «Риторика лидера»

Практики для тех, кто ведёт за собой. Для руководителей, предпринимателей, экспертов. Говорить так, чтобы вас не просто слышали, а следовали за вами.

Напишите нам слово «Напоминание». Наш менеджер свяжется с вами и позаботится о том, чтобы вы точно не пропустили старт своего потока.

https://vk.ru/elenachuevapsibiznes

До встречи на новом витке вашего мастерства.

Ваш тренер, Елена Чуева.

Школа рЕЧи.

#ЧЕдляКоманды #коммуникация #влияние #проявленность #команда #общение #результат #сцена #школа_рЕЧи

Что будет?

Он самый волнительный и необычный.

Это сцена для выхода с цыганочкой и притопом, потому что необходимо расслабится настолько, чтобы показать себя и поразить себя самого и конечно других свободой и легкостью проявления.

Посмотрим, что и как получится у учеников.

Сцена, она такая, сцена... коварная

…

Чем отличался этот поток от других?

1. Для меня был очевиден голод по общению с целью самоутверждения и пиара, и именно для таких ребят некоторые правила делового общения были в новинку.

2. Другие ученики, наоборот, зажигают в знакомой тусовке, но признаются, что в чужих компаниях не любят бывать.

3. И вот, что еще прозвучало: молодые люди не ездят к родителям, тетушкам и бабушкам, не общаются, не разговаривают. Меня это настораживает, мне кажется, что рвутся связи поколений.

Уже сейчас могу похвастать, что получилось!

Есть три верных признака, что команда, как живой организм, растет и набирает обороты.

Какие?

1. Они говорят о своем будущем в связи с будущим команды.

2. Они радуются успехам других, потому что каждый ваш успех - это плюс для команды.

3. Они готовы меняться. Меняться ради общего результата.

Я ращу такие команды.

Елена Чуева, психолог, бизнес-коуч, тренер

P.S. Вы готовы оказаться в мире коммуникаций: учиться говорить, получить право голоса и быть услышанными? Тогда не забудьте: подписка, колокольчик, комментарий и ракета —это лучшая поддержка для канала.

Спасибо, что вы со мной

Ваша заявка по куар коду

#ЧЕдляКоманды #коммуникация #влияние #проявленность #команда #общение #результат #сцена #школа_рЕЧи

#отстаиваниемнения #уверенность #сила #личностныйрост #коммуникация #внутренняяопора #успех #свободаслова #Базар

Как инвестировать в зрелость ваших бизнес-процессов и позволить малому бизнесу расти за счет эффективной коммуникации? И еще много других преимуществ ZentrySpace перед Telegram в разрезе именно корпоративного общения — в нашей статье. 

#b2b #корпоративныймессенджер #бизнес #коммуникация #управление