В бизнесе все вроде просто с цифрами, - выручка, количество звонков, отгруженные тонны. KPI считать умеют все.
Но как оценить качество работы?
«Вроде старается», «что-то он меня раздражает», «не чувствую отдачи» - такие формулировки убивают мотивацию и прозрачность.
За 35 лет в бизнесе я убедился, что качество работы можно и нужно оцифровывать.
Показатель Q - это коэффициент качества, который превращает эфемерное «старание» в конкретный множитель при расчете премии.
Сколько? и Как?
- Количественные показатели (KPI) - это «Сколько?».
Сколько часов отработано, сделок закрыто, прибыли получено. Это легко считать.
- Качественные показатели (Q) - это «Как?».
Как сотрудник выполняет работу: соблюдает стандарты, проявляет инициативу, вовремя устраняет ошибки.
Суть показателя Q: это коэффициент, который корректирует сумму премии. Он отвечает за то, как сотрудник достиг результата.
Шкала Q: от «лифтера» до «героя»
Я использую 4-балльную шкалу.
Почему не 10 баллов? Потому что на вопрос «почему 8, а не 7?» всегда найдутся возражения.
-------
- Оценка «3» (Q = 1,0) - Стандартная работа («Лифтер»). Сотрудник пришел вовремя, выполнил задачи без ошибок. Это норма. Премия в полном объеме.
- Оценка «2» (Q = 0,85) - Незначительная ошибка. Были замечания, но ошибка не критична и устранена своевременно (опоздание, ошибка в документах). Премия снижается на 15%.
- Оценка «1» (Q = 0,75) - Критическая ошибка. Грубое нарушение, системный сбой. Сигнал: сотрудник либо не на своем месте, либо потерял интерес. Премия снижается на 25%.
- Оценка «4» (Q = 1,2) - «Производственный героизм». Сотрудник сделал больше, чем ждали. Проявил инициативу, исправил чужую ошибку. Премия +20%.
-------
Важно!
Коэффициенты настраиваемые. Вы сами решаете, какой вес дать каждой оценке под свой бизнес.
------
Логика фиксации: «Здесь и сейчас»
Самая частая ошибка - подведение итогов в конце месяца. Это порождает конфликты: «За что вы меня так оценили?!»
Оценку нужно выставлять в момент события (ошибки или героизма). Оценщик ставит оценку в тот же день. Сотрудник должен в тот же день отреагировать - согласиться или объяснить причину. Промолчал - значит, согласен.
Кто оценивает? Внутренние заказчики
Оценку дают не только руководитель, но и все, кто пользуется результатами работы сотрудника.
Пример, юриста оценивают несколько руководителей подразделений.
Каждый оценивает качество по вопросам, с которыми он непосредственно контактирует с юрисконсультом, это исключает субъективность и «круговую поруку».
----
Реальный кейс: когда «устранили» - это не «решили»
Ночью переключения на подстанции. Утром сервер с ERP не работает. Работа встала на 4 часа.
Перезапустили на резерве. Я ставлю оценку «1» (самое низкое).
Руководитель IT: «Почему 1? Свет же вырубался. Проблему устранили». Отвечаю: «Задача - работать на упреждение. Ты должен был спроектировать систему питания так, чтобы скачки напряжения не останавливали бизнес».
Разработали новую схему, закупили оборудование. Сбои прекратились.
Вывод: оценка «1» - не наказание, а сигнал к технологическому исправлению.
----
Краткий итог
1. Разделяем показатели на «Сколько?» (KPI) и «Как?» (Q).
2. Создаем шкалу из 4 уровней с четкими коэффициентами.
3. Фиксируем оценки в момент события.
4. Вовлекаем в оценку внутренних заказчиков.
Результат:
- прозрачная система, где премия зависит от четких правил;
- оперативная оценка дает возможность быстро принять меры по устранению ошибки и ее последствий для бизнеса;
- статистика ошибок позволяет системно проводить оптимизацию бизнес-процессов.
---
❓ А как вы оцениваете качество работы сотрудников?
Делитесь в комментариях.
---
Далее, в статье №4 более подробно опишу уже в цифрах и на конкретных примерах, как считать показатель Q.
🔗 Подробнее о расчете Q с примерами из Конструктора - на моем сайте
----
🏆 Успехов Вам и вашему Бизнесу!
#показателькачества #оценкаперсонала #kpi #управлениекачеством #системамотивации #человеческийкапитал