#маркетингбезфанатизма — посты и обсуждения
3 публикации
Сложность как услуга: почему «многоступенчатый процесс» звучит дорого, а работает плохо
Есть такие консультанты, которые заходят в бизнес и первым делом говорят: «У вас слишком просто. Надо усложнить».
Они приносят красивые схемы воронок, где от первого касания до покупки — 17 шагов. Каждый шаг — отдельное письмо, отдельное уведомление, отдельный экран, отдельная форма. И обязательно надо «прогреть», «сегментировать», «валидировать», «персонализировать». Звучит внушительно. Особенно если произносить это с умным видом и поглядывать на часы, потому что час их времени стоит как полмагазина.
Клиент не хочет быть участником сложного процесса. Он хочет решить свою задачу — и желательно без квеста «Найди кнопку “Купить” среди 47 полей ввода». Когда мы делаем процесс сложным, мы не делаем его «дороже» в глазах клиента. Мы делаем его «страшнее». А страх — это не про продажи.
Вот самые яркие примеры того, как сложность маскируется под ценность:
Форма на 20 полей для подписки. «Нам нужно понимать клиента». Ага. А клиенту нужно понять, зачем он тут. И чаще всего он не понимает — и уходит.
Многоуровневые меню и подменю. «Это для удобства навигации». Нет, это для того, чтобы клиент заблудился и случайно нашёл что-то ещё. Только он не находит — он злится.
Обязательная регистрация перед просмотром цен. «Мы собираем базу». А клиент собирает нервы в кулак и идёт туда, где цены видны сразу.
«Индивидуальный менеджер» как обязательный этап. Звучит как сервис премиум‑класса. На деле это лишний барьер: пока ты ждёшь менеджера, ты уже купил в другом месте.
Самое смешное, что сложность часто продают как «экспертность». «Мы не просто делаем, мы выстраиваем систему». И система эта такая, что даже сами её создатели путаются в своих же регламентах.
А теперь давайте посмотрим на это с точки зрения денег. Каждая лишняя ступень — это:
- дополнительные расходы на разработку и поддержку;
- больше времени на обучение сотрудников;
- выше вероятность ошибки и потери клиента;
и, самое главное, падение конверсии.
То есть мы тратим больше, чтобы продавать меньше. Звучит как гениальный бизнес‑план, правда? Особенно если ты тот самый консультант, которому платят за внедрение этой красоты.
Но есть и хорошая новость: простота тоже может быть дорогой. Только это другая дороговизна — не за счёт усложнения, а за счёт качества. Когда всё работает чётко, быстро и понятно, клиент готов платить больше. Потому что он экономит своё время и нервы. А это сейчас — самый дефицитный ресурс.
Так что если кто‑то снова придёт к вам с идеей «добавить ещё один этап в воронку», спросите: «Зачем?» Если ответ будет про «аналитику» или «сегментацию», а не про «чтобы клиенту было проще и быстрее», — смело говорите «нет». Пусть лучше сделают так, чтобы кнопка «Купить» была заметной, а не спрятанной за семью печатями.
Хватит продавать все как премиум. Давайте продавать удобство. Оно тоже стоит денег — только эти деньги остаются в кассе, а не улетают в абстрактные «процессы».
#сложностькакуслуга #воронкапродаж #маркетингбезфанатизма #простотаэтокруто #бизнесдляклиента
2 комментария
720
«Воронка продаж как религия: когда клиент становится жертвой ритуала»
Вы когда-нибудь чувствовали себя в интернет‑магазине как в квест‑комнате, где на каждом шаге вас ловят и спрашивают: «А ты точно хочешь? А подпишись! А ещё вот это глянь! А скажи почту! А подтверди по SMS! А поставь галочку, что ты не робот (хотя ты уже трижды доказал, что живой)!»?
Если да — поздравляю, вы прошли обряд инициации в воронке продаж. И, скорее всего, на каком‑то этапе просто развернулись и ушли. Потому что вместо «купи, это тебе нужно» вам устроили экзамен на стрессоустойчивость.
Когда воронка становится сектой
Воронка продаж — штука полезная. Это как маршрут в метро: вот станция «Узнал про товар», вот «Посмотрел отзывы», вот «Захотел», вот «Купил». Всё логично. Но беда в том, что некоторые маркетологи превращают её в религию. Для них каждый шаг — священный ритуал, а если клиент не следует сценарию, он еретик.
И начинается: всплывающие окна через каждые три секунды, чат‑бот, который не даёт нажать кнопку «Купить», пока не ответит на пять вопросов, форма заказа на 20 полей, включая любимый цвет и знак зодиака, и обязательное согласие на 17 рассылок.
Человек не алгоритм
Главная ошибка — забывать, что по ту сторону экрана сидит живой человек. У него может быть пять минут времени, он торопится, нервничает, у него телефон тормозит, а тут ему устраивают квест «Пройди все этапы или умри».
Линейная воронка предполагает: человек увидел рекламу → кликнул → почитал → подписался → получил письмо → ещё письмо → ещё → купил. Красиво на слайде. В реальности человек увидел рекламу, отвлёкся на кота, потом вспомнил, зашёл с другого устройства, открыл вкладку, увидел всплывающее окно «Оставь телефон, чтобы мы перезвонили», закрыл вкладку и пошёл искать носки в другом месте.
Путь клиента нелинейный. Он прыгает туда‑сюда, сомневается, откладывает, советуется, забывает и снова возвращается. А жёсткая воронка этого не учитывает. Она требует: «Шагай по ступенькам! Не отклоняйся!»
Смешные (но грустные) примерыПодписка как пропуск в магазин. «Хочешь посмотреть товар? Сначала подпишись на рассылку!» Клиент: «Я не хочу дружить, я хочу купить!»
Форма заказа как анкета для ипотеки. 15 полей, из них 10 необязательных, но без них кнопка «Оформить» не загорается. Клиент: «У меня нет столько данных о себе, я даже жене столько не рассказываю!»
Чат‑бот, который не сдаётся. «Чем могу помочь?» — «Хочу купить». — «А какой бюджет?» — «Не знаю, просто гляну». — «Тогда вот подборка на 50 товаров». Клиент закрывает вкладку.
Всплывающие окна на каждом шагу. «Не уходите! Получите скидку 5%!» Через 10 секунд: «А ещё чек‑лист!» Ещё через 10: «А давайте созвонимся!» Клиент: «Я ухожу, потому что вы меня пугаете!»
Что делать вместо «религии»Упрощайте. Если процесс покупки сложнее, чем собрать шкаф из известного шведского магазина, — что‑то пошло не так.
Давайте выбор. «Купить сразу» и «Узнать подробнее» — две кнопки, не десять.
Не заставляйте. Подписка, регистрация, подтверждение — только если человек сам хочет.
Учитывайте контекст. Человек зашёл с телефона, торопится — дайте ему быстрый заказ в один клик.
Слушайте. Если клиенты массово бросают корзину на этапе заполнения данных — это не клиенты «неконверсионные», это этап неудобный.
Воронка — это инструмент, а не догма. Она должна помогать клиенту, а не проверять его на прочность. Если человек хочет купить — дайте ему купить. Если хочет подумать — не давите. Если хочет уйти — пусть уйдёт без чувства вины.
Потому что лучший маркетинг — это когда клиенту удобно, а не когда у вас красивая воронка в отчёте.
#воронкапродаж #маркетингбезфанатизма #удобствоклиента #недавитактивно #простойпутькпокупке #маркетологпроснись
3 комментария
882
Когда брендбук не спасает: почему сначала надо придумать нормальное название
Знаете, в мире малого бизнеса есть один священный ритуал. Сначала предприниматель гордо заявляет: «Мне нужен брендбук!» Потом заказывает логотип за три зарплаты. Потом нанимает дизайнера, чтобы тот «упаковал» всё в единый стиль.
И тут начинается магия. Потому что название оказывается таким, что даже родная мама выговаривает его с третьей попытки.
Встречайте: «Ксф‑Пром‑Техно‑Сервис‑Групп‑Холдинг‑Плюс». Звучит солидно? Да. Запоминается? Нет. Клиент видит вывеску, спотыкается взглядом, вздыхает и идёт туда, где написано просто: «Ремонт обуви». И всё, прощай, дорогой брендбук. Ты старался, ты был стильным, но ты не смог спасти название, которое звучит как пароль от Wi‑Fi в госучреждении.
А ведь всё могло быть иначе. Прежде чем тратить бюджет на «единый визуальный стиль», стоило потратить 20 минут на то, чтобы придумать название, которое:
Легко произносится. Если человек запнулся, читая название вслух, — это плохой знак.
Легко запоминается. Если через пять минут клиент не может вспомнить, как называлась та самая контора, — это провал.
Понятно отражает суть. Пицца у.... Сразу даёт понять, что там продают!
А «Гастро‑Инновация‑Про» заставляет гадать: это ресторан, доставка стройматериалов или курсы по медитации?
Есть ещё одна беда: погоня за уникальностью любой ценой. Хочется, чтобы название было «не как у всех». И вот появляется «Зырп», «Флукс», «Квэнт». Красиво? Возможно. Понятно? Ни капли. Клиент не хочет разгадывать ребусы, когда ему нужно просто купить пиццу, починить кран или заказать букет.
Давайте честно: логотип и брендбук — это как красивая обёртка. Но если внутри конфета с названием, которое невозможно выговорить, то продажи не спасёт даже самый модный шрифт.
Сначала — понятное, простое, человеческое название. Потом — всё остальное.
И да, я знаю, что найдутся те, кто скажет: «А вот Apple! Название странное, а бренд мировой!» Ок, ок. Но Apple начинал в эпоху, когда рынок был пустым, а сейчас каждый второй магазин называется так, будто его придумывали в состоянии творческого транса. Так что давайте без оправданий.
Так вот, дорогие предприниматели, прежде чем бежать к дизайнеру, сядьте, выдохните и спросите себя: «Смогу ли я продиктовать это название по телефону в шумном метро?» Если ответ «нет» — возвращайтесь к черновикам. Логотип подождёт.
#названиеважнеебрендбука #простойбизнес #безсложныхслов #маркетингбезфанатизма #малыйбизнес #здравыйсмыслвбизнесе
14 комментариев
621