CreativeMentor_5547

Ситуация. Воскресенье. Предпраздничный день. Заказов — море. ПВЗ завален коробками. Я беру обычно по 10–12 заказов за выход. Этого хватает на 3-4 часа и нормальный заработок. Но в тот день менеджер в пункте выдачи попросила помочь: «Слушай, тут ещё 8 заказов в твоём районе, можешь забрать? Народу нет, курьеры разобрали».

В сумме получалось 18 заказов. На 50% больше обычного.

Задача. Взять и доставить всё. Не опоздать. Не запутаться в адресах. Не надорваться.

Действие. Я сел на лавочку рядом с ПВЗ. Взял телефон, открыл карту. Разложил все адреса по порядку: не так, как предложило приложение, а по-своему. Сначала дальние, чтобы на обратном пути забрать ближние. Сгруппировал дома, которые рядом. Тяжёлые заказы — на первые этажи, лёгкие — на верхние. Потратил на планирование минут десять. Потом вышел на маршрут. Шёл быстрее обычного. Сокращал через дворы. Проверял адреса на подходе, чтобы не путаться. Ни разу не поднимался на лишний этаж. Через пять часов вернулся. Уставший, но довольный.

Результат.18 заказов. Ни одного возврата. Ни одной жалобы. Заработал почти в полтора раза больше, чем обычно. Менеджер ПВЗ сказала: «Ты молодец, я не думала, что ты успеешь». Я сказал: «Главное — план». Теперь я всегда планирую. Даже если заказов мало. Эту историю я рассказываю, когда спрашивают про тайм-менеджмент и про то, как я повышаю эффективность. И работодатели понимают: этот человек не просто «делает работу». Он думает, как сделать её лучше.

Как это применить на собеседовании

Просто запомните структуру:

– Сначала коротко: «Была ситуация…»
– Потом про задачу: «Нужно было…»
– Потом про действие: «Я сделал так…»
– И короткий результат: «В итоге…»

Не пересказывайте всё сразу, как в моих примерах. Держите истории в голове. И когда работодатель спрашивает «расскажите о сложной ситуации» или «был ли у вас конфликт с клиентом» — вы достаёте ту, которая подходит.

И помните. Вы не носильщик. Вы человек, который поднимался на девятнадцатый этаж пешком, находил дома, которых нет на карте, и ставил личные рекорды. Это и есть те самые «надпрофессиональные навыки». Просто вы их до сих пор так не называли. А теперь знаете, как.

Ситуация. Вечер. Тёмный двор новостроек. В приложении написано: улица Строителей, дом 17, корпус 3. Приезжаю. А дома с таким адресом нет. Вообще. Стоят дома 15, 17 корпус 1, 19. Корпуса 3 нет. Звоню клиенту. Не берёт. Ещё раз. Не берёт. Пишу в чат. Тишина.

Таймер тикает.

Задача. Найти получателя. Не уехать с заказом. Не получить штраф за отмену.

Действие. Я не стал паниковать. Остановился, подумал. Пошёл пешком по двору. Нашёл доску объявлений. На ней — список корпусов на схеме дома. Оказалось, что корпус 3 — это отдельно стоящее здание за домом 19, с другой стороны парковки. Адрес на карте просто не успели обновить. До звонка клиента я не стал ждать. Поднялся на его этаж (лифт работает, повезло). Позвонил в дверь. Открыл парень, удивился: «А вы как нашли? Я тут месяц живу, сам иногда блуждаю». Забрал заказ. Поблагодарил.

Результат. Заказ доставлен. Клиент счастлив. Я не потерял время и не отменил задание. Эту историю я рассказываю, когда меня спрашивают про стрессоустойчивость. Говорю так: «Я привык, что адрес может врать. И моя задача — найти правду, даже если карта врёт». Собеседники обычно улыбаются. И запоминают. А это главное.

Что за зверь такой — STAR?

Расшифровка скучная: Situation, Task, Action, Result. Ситуация, задача, действие, результат.

На практике это значит одно: вы не говорите «я был ответственным». Вы рассказываете случай, где ваша ответственность проявилась. И работодатель сам делает вывод.

Опыт пешего курьера – золотая жила для таких историй. Потому что каждый день — маленький кризис. И каждый раз вы его решаете.

Ниже — три готовые истории. Берите, меняйте под себя. И вперёд, на собеседование.

История первая. Про сломанный лифт и девятнадцатый этаж.

Ситуация. Был у меня заказ. Клиент — девушка, на адресе указано: дом на окраине, квартира 117. Приезжаю. А лифт не работает. Вообще. С табличкой «ремонт до пятницы». Сегодня среда. Звоню клиентке. Она в шоке. Говорит, что ждёт эти кроссовки неделю, завтра улетает, очень надо. И что живёт она на девятнадцатом этаже.

Задача. Мне нужно доставить заказ. При этом у меня в пакетах ещё две точки. И время поджимает — таймер бронирования тикает.

Действие. Я принял решение. Сказал клиентке: «Выхожу». Пошёл пешком. Девятнадцать этажей. Сумка — килограммов три, не больше, но после пятого этажа чувствуется. Поднимаюсь, отдаю кроссовки. Клиентка пытается дать чаевые двести рублей. Я отказываюсь, говорю: «Работа такая». Она всё равно суёт в карман, пока я не вижу. Спускаюсь. Забираю остальные заказы. Добиваю маршрут. Опоздал на пятнадцать минут по сравнению с планом, но все заказы доставил.

Результат. Клиентка написала отзыв в месседжере. Словами «герой» и «спасибо, что не бросили». А я понял одну вещь: если обещал доставить – доставлю. Даже через девятнадцать этажей. Эту историю я рассказываю на собеседованиях, когда спрашивают про клиентоориентированность. И мне пока никто не отказал.

Продолжение следует...