"Напишу плейбук!" - сказала я, открыв пустой документ. А через неделю поняла: он превратился в 100 страниц воды и никому не нужен.
Второй раз я подошла к делу как к полезному инструменту, а не как к энциклопедии. И теперь плейбук - настольная книга моих менеджеров. Они открывают его в сложной ситуации и находят ответ за минуту.
Рассказываю, какие разделы действительно работают и помогают продавать, а не просто пылятся в папке.
Блок 1. Кто наш клиент (портрет ЦА)
Вместо "женщины 25–45" - живые имена и боли.
Что должно быть:
Имя, возраст, профессия, доход
Какие проблемы у него есть
Чего он хочет на самом деле
Чего боится
Где живёт в интернете
Пример из моего плейбука:
"Марина, 38 лет, маркетолог в найме. Хочет уйти в своё консультирование, но боится, что не справится. Мечтает о свободе, но боится нестабильности. Живёт в каналах для предпринимателей".
Новичок читает про Марину и сразу понимает: "Ага, я продаю не “услуги по консультированию”. Я продаю смелость, чтобы уйти в свободу".
Блок 2. Что мы продаём (не функции, а ценность)
Вместо "настраиваем рекламу" - "вы получаете заявки, пока спите".
Что должно быть:
Оффер - одним предложением
Главная выгода для клиента
Что отличает нас от конкурентов
Плохо: "Разрабатываем сайты под ключ".
Хорошо: "Сайт, который приносит заявки с первой недели, без вашего участия в технических деталях".
Блок 3. Как мы продаём (скрипты)
Это алгоритм, по которому менеджер ведёт диалог.
Структура скрипта:
Приветствие и установление контакта
Вопросы для выявления потребностей
Презентация с привязкой к его боли
Работа с возражениями
Завершение сделки
Пример фразы для первого шага:
"Добрый день, [Имя]! Это [ваше имя] из компании [название]. Вы оставляли заявку на сайте. У меня есть два вопроса, которые помогут понять, можем ли мы вам помочь. Вы не против?"
Блок 4. Ответы на возражения
Самый полезный раздел. Топ-5 возражений, с которыми сталкиваются 90% менеджеров.
Пример структуры:
Возражение: "Дорого".
Ответ 1 (аргумент): "Давайте посчитаем полную стоимость владения. У нас нет скрытых платежей, и вы не тратите своё время на решение проблем".
Ответ 2 (вопрос): "По сравнению с чем? С каким решением вы сравниваете?"
Ответ 3 (разбивка цены): "Это 250 рублей в месяц за 5 лет. Меньше, чем чашка кофе в день".
Добавьте карточки с возражениями, чтобы менеджер мог быстро найти нужное даже в разговоре.
Блок 5. Правила работы в CRM
Как заносить сделки, чтобы не терять клиентов и чтобы вы видели реальную воронку.
Пример правил:
После каждого контакта обновлять статус сделки в течение 15 минут
Заполнять поле "Причина отказа" - если клиент не купил, мы должны знать, почему
Добавлять комментарий после каждого касания с клиентом: что сделано, что договорились, какая дата следующего контакта
Блок 6. Что делать, если... (часто задаваемые вопросы)
Вместо того чтобы бегать и спрашивать у вас, новичок читает блок.
Примеры ситуаций:
Клиент не берёт трубку после 3 звонков
Клиент просит скидку за объём
Клиент говорит "я подумаю"
Клиент говорит "у вас ошибка в КП"
Для каждой ситуации - короткий алгоритм действий из 3–5 шагов.
Главное правило: плейбук - "живой" документ
В первый месяц у вас будет 10 разделов, во второй - 15. Добавляйте новые вопросы, которые повторяются чаще всего. Удаляйте то, что никто не открывает.
Раз в квартал я прохожусь по плейбуку и спрашиваю менеджеров: "Что здесь неактуально? Чего не хватает?" Это превращает документ из устаревшей инструкции в реальный инструмент роста.
Реальный пример: как плейбук спас мой отдел продаж
Два года назад мой отдел продаж был в аду. Каждый новый менеджер учился 3 месяца, потому что опыта нет, а научить некогда. 20% сделок проваливались из-за "не знал, что сказать на возражение".
Я написала плейбук за неделю по этой структуре. Через месяц:
Новые менеджеры выходили на плановые продажи за 3 дня вместо 3 месяцев
Конверсия из КП в сделку выросла с 10% до 25%
Я перестала отвечать на одни и те же вопросы по 10 раз
А у вас есть плейбук в отделе продаж? Делитесь в комментариях , что помогает вашей команде продавать быстрее