"Скажите , вам понравилось?" - спрашиваю я клиента, а сама внутренне сжимаюсь, боясь услышать правду. Клиент чувствует мой страх и отвечает: "Да, всё отлично". А потом уходит к конкуренту.
Я теряла клиентов именно так. Потому что боялась обидной обратной связи. А когда набралась смелости и спросила честно , оказалось, что проблемы были, но мне о них никто не говорил. Просто молча уходили.
Сегодня расскажу, как спрашивать обратную связь так, чтобы клиент не закрывался, а искренне делился мыслями. Без страха обидеть.
Правило №1. Спрашивать не о себе, а о его опыте
Плохо: "Как вам наша работа?" (клиент боится обидеть).
Хорошо: "Что вам показалось самым удобным, а что можно улучшить?"(разрешаете говорить о недостатках легально).
Формулируйте вопрос так, чтобы критика была разрешена. Клиент должен понять: вы не обидитесь, вы хотите стать лучше.
Правило №2. Четырёхшаговая формула для чата или разговора
Благодарность: "Спасибо, что выбрали нас!"
Объяснение зачем: "Мне очень важно знать ваше мнение, чтобы делать сервис лучше".
Конкретный вопрос: "Напишите, пожалуйста, один момент, который вам понравился больше всего, и один, который можно улучшить".
Снятие страха: "Я не обижусь на критику, честность для меня важнее комплиментов".
Клиент слышит эти слова и расслабляется. Он понимает, что его не накажут за правду.
Правило №3. Игровой метод: "Красная и зелёная кнопка"
В пост-продажном письме или сообщении напишите:
"Представьте, что у меня есть две кнопки: красная - где я облажалась, и зелёная - где вы довольны. На какую бы вы нажали? А что именно заставило бы вас нажать зелёную ещё сильнее?"
Клиент играючи выдаёт обратную связь, не чувствуя себя "жалобщиком".
Правило №4. Письмо "Три вопроса"
Отправляйте клиенту через 3–5 дней после покупки:
Вопрос 1: "Что было самым ценным для вас?" (даёт понять, что вы сделали правильно)
Вопрос 2: "Что было неудобно или непонятно?" (вскрывает реальные боли)
Вопрос 3: "Что бы вы посоветовали улучшить?" (клиент становится соавтором)
Клиент чувствует, что его мнение важно. И говорит правду.
Правило №5. Не наказывать за честность
Самое сложное для меня было - не оправдываться, когда клиент сказал что-то неприятное. Я сжимала зубы и говорила: "Спасибо, я подумаю". Не "вы не правы", не "а вот у нас...". Просто "спасибо". И потом молча исправляла.
Если вы начнёте спорить или обижаться, клиент замкнётся и больше никогда не скажет правду.
Главное
Клиент не обидится на вопрос. Он обидится на безразличие. Спрашивайте, благодарите за критику, исправляйтесь. И тогда обратная связь превратится из страха в золотую жилу идей для роста.
А вы как собираете обратную связь? Делитесь в комментариях.