Самые ценные отношения — и личные, и деловые — держатся на одном фундаменте: на желании быть услышанным и понятым.
Но что происходит, когда стороны говорят на разных «языках любви» или, в бизнес-терминах, на разных языках ожиданий от сервиса?
История может рушится не из-за отсутствия чувств или плохого продукта, а из-за простого непонимания. И тогда одна сторона, пытаясь сохранить связь, просто… замирает.
Бытовая история: А и Б, или Языки, которые не совпали
Представьте А и Б, которые выстраивают отношения на разных пластах, несколько лет. Их многое связывает и многое ценно, но они живут разными "языками любви", отсюда, не всегда понимают друг друга.
А, чтобы проявить заботу, включает редкую для себя «дополнительную опцию»: начинает активно интересоваться делами Б, предлагать помощь, беспокоиться.
Для А это — высшая степень доверия и внимания.
Но для Б такая активность — вторжение в личное пространство, нарушение привычных границ.
Реакция Б: «Зачем ты всё время спрашиваешь, всё ли у меня ок? У меня всё ок. Не лезь».
Для А это — красная тряпка и сигнал опасности. Вложенные чувства отвергнуты, программа «забота» аварийно завершается.
А не спорит, не обижается. А — схлопывается.
Возвращается к стандартному набору слов и эмоций: «утро, вечер, нейтральные темы по работе».
Чтобы сохранить драгоценные, выстроенные отношения, А решает исчезнуть с эмоционального радара Б.
«Так безопаснее для нас обоих», — думает А. Б же видит лишь отдаление и, вероятно, думает, что А: «Обиделся».
Конфликт не разрешён.
Компромисс не найден.
Отношения живы, но переведены в режим энергосбережения, потеряв целые слои глубины и грани близости.
До момента пока А и Б просто нормально не переговорят, в офлайн или онлайн формате. И не захотят найти общий "язык любви".
Так и с клиентским сервисом. История первая: «Мы для вас всё придумали» Компания-разработчик (А), гордясь своим продуктом, внедряет максимальную заботу о клиенте (Б):
ежедневные оповещения,
еженедельные вебинары,
регулярные звонки от персонального менеджера с вопросом
«Всё ли ок? Нужна ли помощь?». Это их «язык любви» — премиальная поддержка.
Но для клиента-интроверта, который ценит самостоятельность и тишину (Б), это — спам, давление и нарушение спокойствия.
Вместо благодарности он чувствует раздражение: «Отстаньте, я сам разберусь. Не лезьте в мой workflow».
Разработчик, получив холодный отказ или молчаливый уход, не понимает причин: «Мы же так старались!».
И он тоже «схлопывается»: переводит клиента в стандартный тариф с минимальным общением, лишь бы не потерять совсем.
Клиент доволен — на него больше не «давят». Но он никогда не узнает о новых полезных фичах, а компания — о его реальных болях.
Отношения сохранены, но потенциал роста и лояльности — упущен.
История вторая: «Молчание — знак согласия» Обратная ситуация. Клиент (А) после покупки жаждет диалога: задаёт вопросы в чат, делится идеями по улучшению, ждёт обратной связи. Для него это знак вовлечённости и партнёрства. Но компания (Б) считает, что идеальный сервис — это когда всё работает и клиент молчит. На сообщения отвечают сухо и с задержкой, идеи кладут «в долгий ящик». Их язык — «работающий продукт», а не «разговоры». Клиент чувствует себя проигнорированным, ненужным. Его попытка наладить близость отвергнута. И он «схлопывается»: перестаёт писать, просто тихо пользуется, а при первой возможности уйдёт к конкурентам, которые «захотят его услышать». Компания же будет недоумевать: «Продукт же хороший, почему ушли?». Рекомендации: Говорите с клиентом. Всегда.
Дайте ему
возможность выбрать формат общения и формат заботы. «Как вам удобнее, чтобы мы о вас заботились? Раз в месяц письмом с главным? Или чат на связи 24/7?».
Дайте клиенту выбрать его язык обслуживания. И его тариф.
Продолжение в комментариях