Нередко на юридических форумах или в ТГ-сообществах я читаю жалобы от людей на то, что на их претензии контрагент либо не отвечает, либо присылает формальные отказы. Почему же такой результат, ведь вроде бы требования заявителя правомерны?
Зачастую подобное получается тогда, когда у заявителя нет навыка написания таких документов: он понимает, что его права нарушены, но вот связанно и внятно изложить факты на бумаге, в чем выразилось нарушение его прав, не может. Как и обосновать свои требования ссылками на конкретные нормы законодательства.
Для того, чтобы разобраться, рассмотрим пример на скрине к посту. Автор текста на скрине пожаловался в ТГ-чате, что его претензию Вайлдберриз не рассмотрел, перевел из разряда претензий в разряд вопросов и отмалчивается. Будем разбираться, почему.
Итак, что мы видим? Селлер подключил и оплатил опцию в целях поднятия рейтинга своего товара, но результат получил обратный ожидаемому. Расходы на рекламу выросли, при этом селлер выяснил, что подключенную опцию отключить почему-то нельзя.
По факту получается, что селлер вместо ожидаемой прибыли несет убытки. Также, в виду того, что опцию невозможно отключить, то это можно расценивать, как навязанную услугу. Все вроде бы правильно, но вместе с тем, почему данное обращение в службу поддержки невозможно рассматривать, именно как досудебную претензию? И почему же служба поддержки перенесла этот месседж из категории "Претензии" в категорию "Вопросы"?
Потому, что эмоций в обращении много, а конкретики недостаточно. Чего именно не хватает, разберем по фразам. "После подключения тарифной опции..., сразу же на следующий день все мои товары упали на 30 позиций вниз" - пишет автор. После подключения опции - это когда (дата)? Все товары - это какие именно (наименование, артикул)? Упали на 30 позиций вниз - не написано, на каком месте в рейтинге товары были до подключения опции и на каком находятся сейчас.
Далее автор пишет: "Денег тратится на рекламу больше..". Какая сумма именно? Также не написано, насколько в рублях возросли затраты. И нет расчета этой разницы за весь период некачественно оказанной услуги. Это важный момент, потому, что именно эта сумма и есть причиненный продавцу ущерб, который, по сути, подлежит возмещению.
Помимо этого, автор не пишет, что конкретно хочет от площадки: чтобы ему отключили услугу? Или чтобы ВБ устранил технические ошибки, из-за которых рейтинг товаров продавца значительно просел? Или чтобы ему вернули деньги?
Также отсутствуют отсылки к пунктам Оферты, либо ГК РФ, в соответствие с которыми регулируется данная услуга и которые нарушены площадкой.
Соответственно, каков запрос, таков и ответ от контрагента).
Резюмируем: досудебная претензия - это документ, и хотя законом конкретная форма для него не предусмотрена, тем не менее:
- в нем нет места для эмоций;
- должно быть описано, какие правоотношения существуют/существовали между контрагентами на момент нарушения права одной из сторон;
- должны быть изложены факты, по причине каких действий/бездействий оппонента и в чем конкретно выразилось нарушение прав заявителя противной стороной и даны отсылки к пунктам договора или нормам гражданского законодательства, регулирующим эти действия;
- должны быть четко выраженные требования к контрагенту, что конкретно вы хотите получить в результате обращения;
- если требования материальные, то необходимо приложить расчет истребуемой суммы;
- для ускорения мыслительного процесса провинившейся стороны следует уведомить ее о том, что вы, в случае отказа устранить нарушение/возместить причиненный ущерб, готовы выйти с иском в суд, что, соответственно, контрагенту будет стоить дороже.
Ну, а лучше всего не изобретать велосипед, а поручить составление документа специально обученным людям. Тогда вероятность того, что в документе будет допущена ошибка, будет минимизирована.
