Многие понимают это и пытаются с помощью разных ухищрений получше узнать своих потребителей: скидочные карты и карты лояльности, которые распространяют торговые сети в первую очередь призваны накапливать те самые «большие данные» - Big Data, информацию о потребительском поведении покупателей, на основании которых специалисты могут прогнозировать спрос на те или иные товары в соответствии с изменяющимися внешними условиями.
Небольшая сноска. Я, конечно, знаю о множестве небольших компаний, для которых карточки – просто модный атрибут и исключительно способ с помощью скидок «пролоялить» клиента и привязать его к своему магазину. Многие даже не задумываются о том, какой это важный инструмент для изучения потребителей. Есть шанс, этот пост заставит их поглядеть на свои скидочные программы немного под иным углом зрения. Скидки за чек или объемы покупок привлекает клиента, но он должен что-то давать и вам, как минимум информацию о том, кто этот покупатель, что он покупает и когда.
В общем, крупные и умные компании с помощью карт и многих других инструментов следят за нами и пытаются прогнозировать, какие товары и услуги та или иная группа потребителей может задуматься именно сейчас. И стараются предложить вам именно то, что в данный момент будет вами принято благосклонно. В идеале стараются работать вообще точечно, на каждого конкретного потребителя, но это дорого. Вообще бизнес-аналитика довольно дорогое удовольствие: накопление больших данных, анализ и создание моделей поведения потребителей требует привлечения очень дорогих решений и не всем по карману. Но есть крайне недорогие решения, которыми совершенно незаслуженно пренебрегают компании. Обратная связь со своим клиентом.
Если анализировать корпоративные сайты, то найти на них форму обратной связи – задача со звездочкой. А если клиент даже ее найдет, то его жалоба или предложение ухнет в бездну, не вызвав даже кругов по воде! Честно, такое ощущение, что корпорации делают такие системы специально так, чтобы максимально отгородиться от своих потребителей! Одной рукой вы тратите огромные деньги на очень дорогие системы, дата сайентистов, маркетологов и аналитиков, другой рукой сами, своим пренебрежением отгораживаетесь от потока весьма ценной информации. Поймите, господа предприниматели и менеджеры категории «С», вы часто создаете весьма громоздкие системы KPI, а ведь чаще всего к вам обращаются клиенты, у которых «кровь из глаз» ручьями течет от общения с вашей поддержкой, менеджерами или специалистами? Вам действительно настолько плевать на свой бизнес, что готовы игнорировать самые острые язвы своих систем?
Тут многие скажут, да что вы несете, у нас все линии прослушиваются и пишутся, но говоря откровенно, эти записи поднимаются чаще всего только по получении досудебной претензии. У вас часто работают автоматизированные системы «Оцените наших специалистов», но чаще всего это просто формальность… Хотя обращу ваше внимание, многие покупатели на маркетплейсах принимают решение, опираются на отзывы других потребителей. Так же с такси – водители крайне заинтересованы в своих высоких рейтингах. Те, кто знает, что мнение потребителя прямо отражается на своем кошельке, принимают решения очень быстро!
Сноска. Знаю, многие компании работают с отзывами, но как они работают! Это «кино и немцы», как говорилось в моем детстве. Собирается совещание, где, поговорив пару часов менеджеры принимают решение: на независимых сайтах позитивные отзывы всегда должны «перебивать» негатив. Дается задание сотрудникам контролировать негатив и перебивать его льстиво-хвалебными комментариями. Даже нанимаются специальные компании, которые решают такую проблему… Дамы и господа, ну почему вы не понимаете, что негатив нужно отрабатывать, не забивать его позитивом, анализировать ситуацию, принимать решения, касающиеся бизнеса и исправлять процессы, а не бороться с отзывами?