"Вроде всё хорошо было. А потом просто перестал заказывать. Без объяснений".
Я теряла клиентов именно так. Ни жалоб, ни претензий, ни негативных отзывов. Просто тишина. И у меня опускались руки: как исправлять, если не говорят, что не так?
Потом я начала копать. Спрашивать у ушедших (с огромным трудом), анализировать свою работу и нашла пять причин.
Причина №1. Клиенту было неудобно (а вы не заметили)
Не "плохо", а именно "неудобно". Долго грузится сайт. Сложно найти кнопку "заказать". Счёт пришёл через три дня. Вместо одного окна чата - пять разных менеджеров.
Клиент не жалуется. Он просто забивает и уходит к тому, у кого "гладко".
Что делать: раз в месяц сами проходите путь клиента от первого касания до оплаты. Сразу увидите "шероховатости".
Причина №2. Вы перестали напоминать о себе (и он забыл)
Мы думаем: "Клиент нас не забыл, он же доволен". А у клиента - сотни дел, конкуренты спамят, жизнь кипит. Через месяц вы выпадаете из головы. Он не злится, не разочарован - просто о вас не вспоминает.
Что делать: настроить рассылку (не спам, а ценность). Один полезный совет в месяц, новость, кейс. Клиент должен знать, что вы живы.
Причина №3. Вы не спросили, что ему нужно сейчас
Его бизнес изменился. Потребности ушли в другую сторону. А вы предлагаете то же, что и год назад. Клиент не говорит "это не актуально", он просто перестаёт отвечать.
Что делать: раз в квартал звонить клиентам с вопросом "Что у вас изменилось? Можем ли мы быть полезны по-новому?".
Причина №4. Вы не показываете, что заметили его
Клиент написал вопрос, вы ответили через 6 часов. Он оставил отзыв - вы промолчали. Он привёл друга - вы не сказали спасибо. Обиды нет, но эмоциональная связь рвётся.
Что делать: отвечать быстро (даже "принято, отвечу через час"). Спасибо за отзывы. Бонус за рекомендацию. Клиент должен чувствовать, что он не безликий "заказчик №542".
Причина №5. Вы перестали удивлять
Клиент привык к качеству. Оно перестало быть "вау", стало нормой. А когда нет восторга - снижается лояльность. Клиент не уходит, но становится равнодушным. И первый, кто предложит что-то поярче, заберёт его.
Что делать: маленький подарок к заказу, неожиданная скидка в день рождения клиента, бесплатный чек-лист. Не дорого, но приятно.
Главное
Клиенты редко уходят со скандалом. Чаще тихо, незаметно, без прощания. И ваша задача - не ждать, когда они заговорят, а самим искать "тихие" дыры. Проверьте себя по этим пяти пунктам. Внедрите хотя бы один. И отток клиентов уменьшится, даже если вы ничего не меняли в продукте.
Было полезно?