В 2026 году российский бизнес столкнулся с идеальным штормом: высокая ключевая ставка (14,25%) душит кредитование, топливный кризис разгоняет издержки, а покупательная способность населения падает. В таких условиях гнаться за скидками и демпинговать — путь в никуда. Те, кто выживут, сделают ставку на другое: клиентский опыт, скорость, качество и человеческое отношение. Именно эти факторы превращают случайного покупателя в постоянного, даже когда рынок штормит. В нижеприведённом рисунке указано, на что стоит обращать внимание, чтобы увеличить продажи, вернее, какие аспекты влияют на продажи:
Аналитики изучили тысячи отзывов покупателей и выяснили, что сильнее всего влияет на продажи. И знаете, что? Скидки оказались не на первом месте. А на первом — скорость доставки (+9% к продажам при улучшении на 10%). За ней — качество товара (+8,5%), компетентность сотрудников (+7,9%), удобство доставки (+4,1%) и вежливость персонала (+3,8%).
Главный секрет успеха, как утверждается, — фокусировка на клиентском опыте. Но так ли это на самом деле? Разбираем, что стоит за этими цифрами и работает ли это в 2026 году.
📊 ПРОВЕРЯЕМ ЦИФРЫ: ПРАВДА ИЛИ МАРКЕТИНГ?
Данные выглядят красиво. Но давайте посмотрим, что говорят независимые исследования.
Скорость доставки действительно имеет значение. Академическое исследование показало: улучшение срока доставки на один день увеличивает спрос на 1,82% — что эквивалентно скидке в 2,21%. То есть быстрая доставка работает лучше, чем снижение цены. Более того, 88% компаний называют быструю доставку главным трендом электронной коммерции.
Качество товара — это фундамент. 73% покупателей считают качество товаров и услуг ключевым признаком компании с хорошей репутацией. И это логично: сколько бы вы ни вкладывали в сервис, плохой товар не спасти никакой вежливостью.
Компетентность сотрудников — недооценённый актив. В сфере HoReCa и сервиса один сотрудник может стать лицом всего бренда, и его личностные особенности напрямую влияют на выручку и репутацию. Продажи — это доверие в действии, а доверие всегда начинается с людей.
🏛️ ЧТО ГОВОРЯТ ЭКСПЕРТЫ: КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ — ЭТО БАЗА, А НЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
Исследование Cloud.ru и НИУ ВШЭ показало: российские компании остаются конкурентоспособными по ключевым клиентским метрикам, хотя и уступают зарубежным бенчмаркам (Индекс 54 против 62). При этом отечественные игроки сопоставимы с мировыми по качеству каналов взаимодействия и омниканальности. Омниканальность — это подход, при котором все каналы продаж и коммуникаций работают как единое целое. Сайт, соцсети, мессенджеры, приложение, офлайн-точка и рассылки не конкурируют между собой, а дополняют друг друга и передают данные о клиенте.
По данным РОМИР, покупатель ожидает, что покупка пройдёт без лишних препятствий и не станет источником стресса. Теперь в центре оценки находится не отдельное действие продавца, а весь путь клиента — от выбора товара до покупки и последующего сервисного опыта.
Forrester, один из ведущих мировых аналитических агентств, вообще считает клиентский опыт ключевым фактором роста. Компании, которые выстраивают клиентский опыт, добиваются до 3,5-кратного роста выручки и более высокой лояльности клиентов. А те, кто «заваливает» клиентский опыт, рискуют потерять почти $3 трлн продаж по всему миру.
При этом парадокс: 93% руководителей признают, что их клиентский опыт «сломан». И даже те, кто понимает важность CX, часто не могут его выстроить из-за внутренних проблем: разобщённости команд, нехватки талантов и отсутствия лидерской воли.
⚡ ПОЧЕМУ СЕЙЧАС ЭТО ВАЖНЕЕ, ЧЕМ КОГДА-ЛИБО
Мы живём в эпоху, когда привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего. А увеличение удержания клиентов всего на 5% способно повысить прибыль на 25–95%.
В кризис это становится не просто стратегией, а вопросом выживания. Как пишет РБК, «кризис — лучший аудит вашей клиентской базы». Пока спрос проседает, становится видно, кого вы реально удержали, а кто покупал у вас случайно.
Вероятность продать существующему клиенту — 60–70%, а новому — всего 5–20%. В условиях, когда покупательский спрос в некоторых отраслях упал на 10–30%, ставка на удержание — это ставка на выживание.
Исследователи также отмечают: рынок постепенно уходит от логики «клиент всегда прав» к более зрелой модели, где важны доверие, эмпатия и глубина понимания потребностей. Это особенно заметно в ретейле: персонализированные рекомендации, проактивные уведомления и бесшовный переход между онлайн- и офлайн-каналами уже воспринимаются как обязательный стандарт сервиса.
📈 КАК ЭТО ПРИМЕНИТЬ НА ПРАКТИКЕ
Скорость доставки — ваш главный козырь. Ускорение даже на один день даёт прирост продаж, сопоставимый со скидкой.
Качество — это не про «хороший товар», а про соответствие ожиданиям. 72% покупателей называют качество главным признаком хорошей компании.
Люди решают. Компетентный консультант продаст даже там, где цена выше. Вкладывайте в обучение персонала.
Удобство — это база. Чем проще клиенту совершить покупку и получить товар, тем выше вероятность, что он вернётся.
Вежливость — последний, но не самый маловажный фактор. Эмоциональный контакт работает лучше, чем скидки.
И главное: не ждите кризиса, чтобы начать работать над клиентским опытом. Те, кто инвестирует в CX сегодня, будут пожинать плоды завтра — когда конкуренты будут судорожно догонять.
🏁 ИТОГ
Скидки — это наркотик: дают быстрый эффект, но разрушают маржу. Клиентский опыт — это инвестиция: требует времени и ресурсов, но окупается лояльностью и стабильным доходом. Цифры из аналитики выглядят реалистично и подтверждаются исследованиями мировых экспертов.
В непростое время секрет успеха прост: не пытайтесь продать дёшево — попробуйте продать хорошо. Быстро, качественно и с уважением к клиенту. И тогда даже в кризис у вас будут те, кто готов платить.
А как у вас в бизнесе с клиентским опытом? Какой из пяти факторов вы считаете самым важным? Делитесь в комментариях! 👇
⚠️ Важно: Данный материал носит исключительно информационный характер и не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией. Все решения о покупке или продаже ценных бумаг принимаются вами самостоятельно с учётом вашего риск-профиля и финансовых возможностей. Автор и канал не несут ответственности за возможные убытки.
Ставьте 🚀, если пост был полезен.