Эльвира Набиуллина о том, как сделать финансовый рынок честнее: главное с конференции «Фокус на клиента»

Глава Банка России Эльвира Набиуллина 13 ночи выступила на конференции «Фокус на клиента», где подробно остановилась на вопросах взаимодействия финансовых организаций с потребителями, рисках цифровых платформ и роли искусственного интеллекта в защите прав клиентов. Ниже — ключевые тезисы ее выступления.

Клиентоцентричность как базовая норма

Набиуллина начала с того, что регулятору хотелось бы видеть ситуацию, при которой финансовые организации изначально выстраивали бы свою работу так, чтобы их продукты и услуги соответствовали интересам потребителей. По ее словам, это позволило бы избежать необходимости выписывать бесконечные предписания и штрафы или ужесточать законодательство. Глава ЦБ подчеркнула, что уважение к клиенту должно пронизывать все этажи управления компанией. Она отметила, что, несмотря на все сложности, рынок постепенно движется в этом направлении, и на длинной дистанции — в три, пять, а тем более десять лет — эти изменения становятся особенно заметными.

Непрозрачность цифровой реальности и «тонкое подталкивание»

Значительную часть выступления Набиуллина посвятила новой цифровой реальности. Она признала, что она удобна, но при этом не очень прозрачна. По мнению главы ЦБ, на место грубого подталкивания, которое легко выявляется, приходит тонкое подталкивание через алгоритмы, которым люди больше доверяют. В связи с этим недобросовестные практики начинают уходить в нерегулируемый сегмент.

Набиуллина напомнила, что на финансовом рынке регулятор многое зарегулировал: были установлены правила продаж финансовых продуктов, постоянно обсуждаются недобросовестные практики и представление информации, чтобы не было скрытого посредничества. Она констатировала, что пройден большой путь для введения прозрачности и регулирования отношений с клиентами на финансовом рынке.

Проблема ответственности на маркетплейсах

Однако, как отметила глава ЦБ, с цифровыми платформами этот вопрос до сих пор не решен. Регулятор выявляет навязанные согласия на финансовую услугу через платформу. Набиуллина привела пример: когда человек хочет прямо на платформе оформить покупку в кредит и незаметно для себя соглашается на услугу по подбору кредитного продукта. В итоге он не понимает, почему в корзине была одна сумма, а заплатить он должен на треть больше. Она подчеркнула, что в этой системе очень трудно найти концы и определить, кто же в итоге ответственен за предпроставленную галочку, когда человек незаметно для себя согласился на навязанную услугу. Финансовая организация кивает на кредитного брокера, а кредитный брокер — на маркетплейс.

Диалог с платформами и системные решения

При этом Набиуллина отметила и положительный момент: несмотря на отсутствие регулирования, регулятор уже взаимодействует с платформами. По ее словам, они реагируют на замечания, несмотря на то что эти случаи находятся в серой зоне — ни маркетплейсы, ни посредники не поднадзорны ЦБ. Глава Банка России обратила внимание на то, что есть реакция и желание думать о клиенте. Она выразила надежду, что регулятору не придется, как это было в начале работы с финансовыми организациями, гоняться за каждой плохой практикой и выявлять каждый случай. Набиуллина заявила о необходимости системных решений.

Она пояснила, что платформы развиваются и дают в одном пакете и продукт, и финансовую услугу. Поэтому, по ее убеждению, должна быть ответственность перед потребителем за то, что он в конечном счете получает. Понятные и прозрачные правила облегчили бы жизнь людям. Глава ЦБ сообщила, что регулятор сейчас готовит соответствующие поправки в закон о платформенной экономике, и выразила расчет на то, что Государственная Дума примет их в первую же сессию.

ИИ-помощник для защиты интересов потребителей

В завершение Набиуллина рассказала о новом проекте. Она сообщила, что регулятор начал с очень практической задачи. Вместе с некоторыми банками был отработан ИИ-помощник на примере вклада. По словам главы ЦБ, этот помощник должен быть независимым от поставщика финансовых услуг, чтобы было доверие к тому, что он действительно защищает интересы потребителей.