Компания вкладывает 500 тысяч рублей в привлечение.
Маркетологи считают лиды.
Продажи — сделки.
Но почти никто не задает вопрос:
почему клиент, которого уже дорого привлекли, больше не покупает?
Это одна из самых недооцененных финансовых дыр.
Представим простую экономику
Привлечение клиента стоит 10 тысяч рублей.
Первая покупка приносит 15 тысяч валовой прибыли.
Если клиент покупает один раз — экономика одна.
Если пять — совершенно другая.
Поэтому бизнес может увеличивать рекламный бюджет и одновременно ухудшать финансовую модель, если удержание падает.
Но почему компании легче искать новых?
Потому что привлечение психологически приятнее.
Новый клиент выглядит как рост.
Возвращение старого — будто просто нормальная работа.
И здесь появляются мои четыре уровня.
Инструменты.
Считает ли компания retention, повторные продажи, LTV, churn? Есть ли CRM-сценарии возврата?
Действия.
Звонит ли кто-нибудь клиенту после покупки? Выясняет ли причину ухода? Работает ли база?
Мышление.
Есть ли установка: «Нам просто нужно больше лидов»?
Это очень удобное объяснение, потому что переносит ответственность наружу — на рекламу и рынок.
Бессознательное.
Работа с ушедшим клиентом требует встретиться с неприятной обратной связью.
Возможно, продукт хуже, чем думает собственник.
Возможно, менеджер обещает больше, чем компания выполняет.
Возможно, сервис раздражает.
Гораздо комфортнее запустить новую рекламу, чем услышать: «Я больше у вас не покупаю, потому что…»
Что я бы сделала до увеличения рекламного бюджета
Взяла 30–50 клиентов, которые не вернулись.
Позвонила.
Не продавала.
Спросила:
почему выбрали нас;
что понравилось;
что не понравилось;
почему не купили повторно;
что могло бы вернуть.
Затем разделила причины на:
продукт;
цена;
сервис;
сроки;
коммуникация;
изменение потребности.
И только после этого принимала решение о маркетинговых вложениях.
Иногда лучший новый источник прибыли уже находится в вашей CRM.
Просто компания продолжает покупать новых людей, пока старые тихо уходят через заднюю дверь.
Вы знаете не только сколько клиентов пришло в этом месяце, но и сколько перестало покупать — и почему?
#бизнес #клиенты #продажи #финансы #маркетинг #предпринимательство