23–24 июня в Москве прошла XVI международная конференция «Передовой опыт контактных центров — 2026» — одно из главных событий года в области клиентского сервиса.
Своими наработками и технологиями поделились представители МФК «Джой Мани»:
🔵Марина Ерахтина, руководитель отдела контроля качества
🔵Наталья Коневец, руководитель отдела клиентского обслуживания
✅ Марина Ерахтина рассказала, как в Джой Мани пересобрали путь клиента — от первого звонка до работы с просрочкой. Команда стала активнее собирать обратную связь, чтобы закрывать реальные потребности клиентов, а игровые механики помогли сделать клиентоцентричность частью вовлеченной командной культуры.
Результаты подхода: FCR вырос на 2,3%, AHT снизился на 14%, количество претензий по продукту снизилось на 15%, продажи выросли на 87%, eNPS — на 10%, NPS — на 16%.
✅ Наталья Коневец поделилась подходом к адаптации контактного центра к внешним и внутренним изменениям. В фокусе — баланс между автоматизацией и человеческим участием: робот закрывает простые задачи, а сложные обращения передаются сотрудникам.
Контактный центр и телемаркетинг сохранили управляемость процессов: AHT в контактном центре снизился на 13,4%, скорость ответа улучшилась на 58,7%, конверсия в телемаркетинге выросла на 45%, а доля выдачи — на 86%.
💡 Участие в ECCS-2026 стало возможностью поделиться практиками Джой Мани в клиентском сервисе и показать, как в компании развиваются процессы, основанные на обратной связи, аналитике и внимании к клиентскому опыту.
✉️ Задать вопрос о компании или инвестициях можно в сообщении каналу.
